Chez les médecins, deux rendez-vous par jour en moyenne seraient non honorés selon le syndicat de l’union française pour une médecine libre. Et les patient.e.s prennent de moins en moins la peine de décommander… 15 % des Français.es (mais 30 % des 25 à 34 ans) avouent avoir déjà posé un « lapin » à leur médecin. Parmi les raisons invoquées, la première largement devant est l’oubli (48 %).

Si le phénomène touche autant les médecins, tu ne seras pas épargné.e en tant que praticien.ne du bien-être ! Alors pour t’éviter le rendez-vous annulé au dernier moment (et même pas décommandé), on te donne nos astuces !

Rappelle les conditions d’annulation lors de la prise de rendez-vous

Dans le mail de confirmation du rendez-vous, pense à parler de tes conditions d’annulation. Par exemple :

• “Tout rendez-vous non honoré ne pourra être reprogrammé qu’une seule fois.”
• “Si vous avez un empêchement, merci de m’en informer 48 heures avant votre rendez-vous.”

Tu peux aussi sensibiliser tes client.e.s aux conséquences d’une annulation ou d’une absence sans l’avoir indiqué sur ton organisation et les retards que cela peut entraîner.

Évite les lapins, envoie un rappel 📩

Un email de rappel et/ou un SMS de rappel 24 à 48 h avant (plus tôt c’est inutile puisque trop tôt justement) avec :

• Qui tu es : ton nom, prénom et fonction
• La date
• L’heure
• Le lieu du rendez-vous ou le lien de connexion si c’est un rendez-vous en visio

“Bonjour, vous avez rendez-vous le 17 février à 14h30 au cabinet de Julie Aymé, naturopathe, au 45 rue du Maréchal Foch à Aix en Provence.”

Tu peux aussi rappeler les documents à apporter le cas échéant, rappeler l’importance de la ponctualité (”merci d’arriver 5 à 10 minutes avant l’heure de votre rendez-vous pour éviter l’accumulation de retards”) et préciser les conséquences d’un rendez-vous non honoré.

Mets-toi des rappels dans ton agenda pour envoyer un rappel à ton client ou ta cliente afin qu’il ou elle n’oublie pas son rendez-vous et ne te pose pas un lapin. Tu as aussi la possibilité d’automatiser l’envoi de rappel si tu utilises une plateforme de prise de rendez-vous en ligne (l’envoi d’email est gratuit, l’envoi de SMS automatique est facturé entre 6 et 10 centimes par SMS).

Évite les rendez-vous annulés avec un acompte lors de la réservation 💰

Certains professionnel.le.s du bien-être optent pour le versement d’un acompte de 20 ou 30 % du montant de la prestation lors de la réservation. C’est un moyen de responsabiliser tes client.e.s et de les dissuader d’annuler leur rendez-vous.

Tu peux même préciser que cet acompte ne sera pas remboursé en cas d’annulation moins de 48h avant par exemple. Si les professionnel.le.s de santé n’ont pas le droit de conserver un acompte en cas d’annulation d’une consultation, en tant que thérapeute ou praticien.ne bien-être, tu n’es pas soumis.e à cette règle. Tu peux demander le versement de l’acompte via PayPal, Stripe ou SumUp mais il y a des frais.

• Paypal prend 2,90 % de commission + 0,35 € par transaction
• Stripe : 1,4 % de commission + 0,25 € par transaction
• SumUp : 2,5 % par transaction (le système permet aussi d’accepter les cartes bancaires en cabinet)

 

Appelle le client ou la cliente pour connaître le motif de son annulation de rendez-vous 🤳

Si c’est la première fois que ton client ou ta cliente prend rendez-vous via une plateforme de prise de rendez-vous par internet et que tu n’as eu aucun contact direct avec lui ou elle, il peut être intéressant de l’appeler par téléphone pour connaître le motif de son annulation.

Il ou elle peut avoir fait marche arrière parce qu’il ou elle ne se sent pas prêt.e à entamer la démarche d’accompagnement. L’appeler peut te permettre de créer un lien avec lui ou elle, de le ou la rassurer et d’éviter une annulation. Certes, ça prend un peu de temps mais ça peut aussi faire la différence et fidéliser ta clientèle !

Donne la possibilité à tes client.e.s de décaler eux-mêmes leur rendez-vous

Si tu utilises une plateforme de prise de rendez-vous en ligne, tu peux donner la possibilité à tes client.e.s de décaler eux-mêmes leur rendez-vous jusqu’à 48h avant, sans devoir t’appeler ou t’envoyer un email ou un SMS. La plupart des plateformes le proposent sans avoir à le paramétrer. Car un empêchement peut avoir lieu sans que le client n’ait envie d’annuler son rendez-vous : il peut y avoir une grève des transports annoncée, un enfant malade, une panne de voiture… Il est intéressant pour la relation client de savoir aussi se montrer flexible. 😉

Et toi, c’est quoi ton astuce infaillible pour éviter les lapins ? Dis-nous en commentaire !

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